Pesquisa aponta busca intensa por informação, atenção aos preços e fortalecimento da reputação online como critérios decisivos
A experiência de compra no Brasil se tornou definitivamente multicanal. É o que mostra uma pesquisa nacional realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise. O estudo revela que o consumidor brasileiro já transita com naturalidade entre o digital e o físico — e espera integração total entre esses ambientes.
Segundo o levantamento, 95% dos consumidores compram por canais digitais, como sites e aplicativos, mas 82% ainda utilizam lojas físicas, especialmente em categorias que exigem contato direto com o produto ou atendimento. Essa convivência reforça a necessidade de unificar preços, informações e atendimento: 73% solicitam que o preço encontrado no e-commerce seja aplicado na loja física, e 91% priorizam empresas com boa reputação online.
Digital cresce, mas o físico segue forte
O estudo analisou internautas que fizeram compras online nos 12 meses anteriores e mostra que a jornada do consumidor é fluida. Os canais mais usados para compras digitais são:
- Apps de lojas – 80%
- Sites de lojas – 79%
Apesar disso, as lojas físicas continuam essenciais, principalmente em:
- Supermercados – 69%
- Shopping centers – 49%
- Lojas de rua – 48%
Quando o assunto é experiência, o ambiente físico ainda é visto como superior em:
- Facilidade de troca – 63%
- Atendimento – 58%
- Demonstração do produto – 55%
Os canais digitais, por sua vez, lideram em:
- Variedade – 44%
- Melhor preço – 44%
Consumidor cada vez mais estratégico
Antes de comprar, o consumidor pesquisa — e faz isso principalmente online:
- 92% pesquisam informações antes da compra
Os canais mais utilizados são:
- Sites e apps de varejo – 26%
- Buscadores – 26%
- Comparadores de preço – 20%
Além disso, 96% pesquisam preços antes de concluir a compra.
Quando há diferença de valores entre loja física e online:
- 18% preferem comprar pelo site, com frete grátis
- 17% aceitam o preço da loja física
- 16% conseguem negociar para igualar o valor ao digital
- 18% nunca pediram o desconto por acreditarem que não haveria flexibilidade
Informação, reputação e contato rápido são decisivos
A pesquisa mostra que:
- 73% se frustram quando não encontram informações sobre lojas físicas na internet.
- 67% preferem empresas que oferecem cashback.
- 47% salvam dados de pagamento para agilizar compras.
- 31% já compraram via live commerce.
- 62% preferem o WhatsApp como canal de contato comercial.
Personalização e Inteligência Artificial ganham força
O uso de IA para ofertas e atendimento é bem aceito:
- 76% preferem lojas que oferecem recomendações personalizadas
- 55% abrem e-mails promocionais
- 46% se sentem valorizados quando recebem atendimento personalizado
- 70% já interagiram com chatbots, e 80% avaliaram a experiência como boa ou excelente